Redução de churn no setor de saúde com IA generativa

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Contexto: Uma administradora de planos de saúde enfrentava alto índice de cancelamentos realizados diretamente no site, sem espaço para retenção. O processo digital permitia encerramento imediato, enquanto as tentativas de reversão no SAC tinham baixo desempenho: 78% resultavam em cancelamento. O desafio foi criar um canal digital capaz de intervir no momento do cancelamento, oferecendo alternativas personalizadas para reduzir o churn e preservar receita.

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Solução: Foi criado um chatbot inteligente integrado ao portal digital, utilizando Amazon Bedrock e Nova Lite. O assistente atua no momento do cancelamento, oferecendo alternativas como descontos no plano atual, opções de planos mais acessíveis e uma comunicação natural e ágil. O sistema garante consistência com as regras de negócio e aprendizado contínuo a partir das interações, otimizando cada vez mais a experiência do cliente.

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Impacto Gerado:

• O tempo de atendimento foi reduzido em 80%, poupando cerca de 264 horas de SAC.

• Em apenas 30 dias, saímos de zero para uma taxa de retenção digital de 8,6%.

• O cliente passou a contar com um atendimento rápido, humanizado e disponível 24/7.

• Receita preservada com manutenção de vidas que antes seriam canceladas.

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Arquitetura - Principais serviços AWS utilizados:

• Amazon EC2

• Amazon RDS (Multi-AZ)

• Amazon ECR

• AWS Backup

• Amazon CloudWatch

• AWS CloudTrail

• AWS Key Management Service

• IAM Identity Center

• Amazon Bedrock